10 dicas para aumentar seu poder de persuasão
Márcio Miranda*
Aqui estão 10 dicas para ajudar você a aumentar seu poder de persuasão rapidamente:
1. Imagem: A imagem que criamos é dividida em três categorias: visual, vocal e verbal. A imagem visual é de longe a mais importante. As pessoas estão condicionadas a avaliarem o que enxergam e formarem uma opinião instantânea. A maneira como nos apresentamos influencia decisivamente uma negociação, uma campanha política e até mesmo uma entrevista em busca de uma nova colocação no mercado de trabalho. Você dá a atenção necessária à sua imagem ou se assusta quando vê uma foto ou vídeo onde você aparece? Outro aspecto importante e que deve ser levado em consideração é o entusiasmo que sua voz transmite. Um tom de voz entusiástico e cheio de energia aumenta o nível de retenção de tudo o que for dito por você. Veja o exemplo dos narradores de futebol no rádio comparados com os mesmos profissionais na televisão. Saber se expressar bem vai lhe ajudar a construir sentenças e analogias que tornarão seus argumentos mais interessantes.
2. Conhecimento: Pessoas que sabem persuadir conhecem muito bem o seu assunto. Elas lêem as revistas técnicas do ramo, comparecem a seminários, congressos e feiras. Normalmente fazem parte de uma associação ou câmara de comércio. Sabem que a busca de conhecimento é um processo contínuo, sem fim. Já reparou como as pessoas ouvem com atenção se elas acreditarem que você domina o tema sobre o qual está falando?
3. Confiança: As pessoas de sucesso têm uma confiança interna que é resultado de todo o conhecimento acumulado por elas. Não são agressivas ou inconvenientes, não se exibem mas são assertivas e transmitem uma imagem de "pessoas que fazem acontecer".
4. Credibilidade: Não faça promessas que não poderão ser cumpridas. Aumente seu poder de persuasão ao cumprir metas, prazos e nunca chegar atrasado a compromissos. Faça aquilo que prometeu, aumentando em muito a sua credibilidade, especialmente hoje em dia, em que as promessas quase nunca se transformam em realidade.
5. Comunicação: Para persuadir é fundamental ser bem articulado. A gramática deve ser correta e gírias devem ser evitadas porque minam a força de seus argumentos, "sacou mano"?
6. Persistência: Os vencedores nunca desistem! Qualquer bom vendedor vai confirmar que as melhores vendas são as mais difíceis de fechar. A resposta natural para tudo que pedimos é "não", por isso não desista facilmente. Enquanto outros desistem e vão ficando pelo meio do caminho, os vencedores perseveram e terminam atingindo seus objetivos. Você anda desistindo muito facilmente?
7. Benefícios: As pessoas vão concordar com você se puderem enxergar benefícios para elas ou para as empresas que elas representam. Coloque-se no lugar da pessoas que você está tentando influenciar ou persuadir. Planeje e escolha com critério os benefícios que serão mencionados e a receptividade às suas idéias vai crescer exponencialmente.
8. Motivação: Os grandes influenciadores criam incentivos para metas e dão prêmios para recompensar o sucesso atingido. Eles lideram pelo exemplo e não somente pelas palavras. Se misturam aos funcionários, convivem com eles e servem de modelo e inspiração. Como os grandes generais da história, e em particular Napoleão Bonaparte e Patton, os líderes demonstram grande carisma e se preocupam com seus comandados, gerando uma dedicação ilimitada por parte deles.
9. Visibilidade: É preciso sair do escritório e ser conhecido pelo maior número de pessoas possível, especialmente aquelas relacionadas com o seu ramo de atividade. Visite clientes, fornecedores, concorrentes, bancos e faça o seu marketing pessoal também dentro de sua empresa. Se possível escreva artigos ou dê entrevistas para a mídia.
10. Silêncio: Quando conseguir aquilo que desejava, cale a boca. Mude o assunto ou termine a conversa. Não continue vendendo ou tentando "fazer a cabeça" de seu interlocutor. Ter a paciência e humildade para permanecer calado é uma arma essencial no arsenal do bom influenciador. Descubra o poder do silêncio.
* Márcio Miranda é presidente da Associação Brasileira de Negociadores.
Fonte: CATHO EDUCAÇÃO EXECUTIVA - Cursos Online, Cursos executivos, Cursos de formação, MBA, MBA Online, Artigos
terça-feira, 31 de maio de 2011
Sempre quando falamos em marketing de relacionamento, esbarramos na palavra cliente. Vamos analisar o significado dessa palavra:
- O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos
- O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio
- O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele
- O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho
- O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração
- Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas
Quando avaliamos a trajetória de um cliente na empresa, chegamos à seguinte progressão:
Prospect => Shopper => Cliente eventual => Cliente regular => Defensor
Cabe aqui um parêntesis, logicamente ele seguirá os passos acima, se for bem atendido e não o decepcionarmos. Vamos explicar melhor cada um deles:
- Prospect : é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua empresa
- Shopper : são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez
- Cliente eventual : são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da sua empresa
- Cliente regular : são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços
- Defensor : são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus produtos a quem quiser ouvir
O cliente externo, é o que vem à mente de todos naturalmente, quando falamos de negócios. Por muito tempo, ele era o único cliente citado nos livros de administração de negócios. À medida que a qualidade em serviços passou a ganhar mais importância, passou-se a estudar este conceito com maior profundidade. Há outros tipos de clientes que merecem atenção dentro do contexto do estudo da fidelização.
- Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros)
- Cliente da concorrência: são os que compram de nossos concorrentes. Aqui é interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva a comprar da concorrência, para em seguida elaborar uma forma de conquistá-los
- Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno que começa o processo de fidelização de um cliente externo
Se quisermos clientes “Defensores” é preciso que nossas empresas aprendam a ser empáticas, ou seja, capaz de colocar-se no lugar do cliente e ajudá-lo realmente com suas necessidades.
A tecnologia deve ser uma aliada no processo de fidelização, porém, o relacionamento humano está acima dela e a chave do sucesso está nas pessoas.
Adm. Daniel Buchmann
CRA/SC 6392 - Consultor - (47) 9922-7359
BC - Buchmann Consultoria
www.bc.adm.br
FOCO NO CLIENTE = SATISFAÇÃO E FELICIDADE
1. Quais são as dicas básicas para um atendimento bem sucedido?
Uma dica importantíssima é ter FOCO NO CLIENTE, isto é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente.
Outra dica importante é o relacionamento com o cliente, tendo a percepção de que tipo de cliente tem à sua frente e buscando a forma mais eficaz de se comunicar considerando as características principais daquele cliente. Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal. O marketing de relacionamento é um diferencial que encanta o Cliente.
2. Dá para se classificar os tipos de cliente? Como?
Existem alguns autores que não gostam de nenhuma classificação, pois acreditam que isso rotula ou discrimina as pessoas e elas passam a ser vistas como se fossem apenas aquele tipo específico, outros acreditam que fazendo algum tipo de classificação estão fornecendo sua contribuição didática para facilitar o relacionamento e a qualidade da comunicação e do atendimento à satisfação do Cliente. Baseada na segunda hipótese vou relacionar alguns tipos de cliente e a melhor forma de relacionamento com eles:
EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo.
* Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para o seu problema.
RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.
* Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, é possível que..., não tenho certeza..., etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.
FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
* Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção, cortesia, etc.
CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos.
* Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.
INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.
* Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto, serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.
FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais.
* Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.
Aí estão alguns tipos de Cliente, existem outros que poderemos falar numa próxima entrevista, mas o fundamental é perceber a importância da Percepção do Cliente, do foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouquinho mais é uma receita infalível.
3. Qual o melhor procedimento para o atendimento a um cliente explosivo?
O melhor procedimento:
* Ser racional
* Permitir que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão
* Fazer algumas perguntas abertas e ouvir com atenção
* Repetir um resumo do que o cliente disse demonstrando sua total atenção e compromisso na busca da solução
* Não se alterar com as ofensas e agressividade do cliente
* Compreender que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve se envolver emocionalmente com o desequilíbrio dele
* Ter consciência de que agressividade dele é fruto de um desequilíbrio dele ou de uma frustração com produto, serviço ou atendimento que ele teve e não com você, e que você é o representante da empresa para ele, portanto é sobre você que ele descarrega sua insatisfação
* Ter foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o foco do cliente está no problema, o seu estará em apresentar soluções eficazes.
4. O que faz ser um bom atendente?
O bom atendente:
* Tem em mente que atende pessoas, seres humanos que como ele próprio, tem razão e emoção, alguns dias estão mais equilibrados emocionalmente e outros não;
* Entende que o relacionamento com o cliente poderá fazer a diferença, melhorando o dia e o bem estar de cada pessoa atendida;
* Reconhece sentimentos e emoções no outro e interage positivamente com esses sentimentos e emoções, de ser humano para ser humano;
* Entende que se colocar no lugar do outro, não é apenas trocar de lugar com ele, mas perceber sob o ponto de vista, emoções, sentimentos e interesses, percepções e motivações dele, e oferece o atendimento que gostaria de receber se fosse ele e estivesse na situação dele.
* Tem preocupação constante em melhorar a eficácia na comunicação interpessoal.
* Tem respeito pelo ser humano, comportamento ético, imparcialidade e toma muito cuidado com a contaminação dos preconceitos, pressupostos, rótulos e discriminações na interação com as pessoas.
segunda-feira, 30 de maio de 2011
terça-feira, 17 de maio de 2011
SEGURANÇA NO TRABALHO
Os acidentes no trabalho acontecem na maioria das vezes, pelo não uso dos equipamentos necessários (EPI's ou EPC), a falta de manutenção dos mesmos e a abnegação dos funcionários.
domingo, 15 de maio de 2011
BOAS VINDAS!
Olá, sejam bem vinda(os)!
Um abraço.
Ana Cláudia Santos
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