Roteiro Da GVT

Roteiro GVT -

Era uma noite de segunda-feira e o telefone toca:

Alô ?

Meu nome é Keliane sou representante da GVT .

Qual seu nome ?

Estela , porque ?

Deseja conferir nossos serviços ?

Não , Não !

Mas o que a Sra esta fazendo agora ?

Estou deitada em minha cama assistindo minha novela .

Más poderia estar assistindo um filme , não gosta ?

Sim Adoro , fale mas ?

Estamos com um pacote promocional de :

Filmes , internet 10 mgs e telefone-fixo .

Esta interessada ?

Sim pode me informar o preço ?

Só um momento .

Então esta foi uma simulação de mal atendimento .

A tal pessoa nem era cliente e a operadora da GVT já chegou incomodando a futura cliente e fez a esperar .

Aluna: Beatriz , Keliane e Estela

Téc. De Vendas

Professora : Ana Claudia

Agradecemos pela sua atenção !

DICAS BÁSICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

Técnicas de vendas

'TELEMARKETING'

Atitudes Pertinentes e Não Pertinentes de Atendimento de Telemarketing

Atualmente, o atendimento por telefone vem sido muito utilizado em pequenas, médias e grandes empresas, além de estabelecimentos comerciais dentre outros. Tem uma importância enorme e muito importante também. Mas, como deve se comportar um profissional dessa área? É exatamente isso que vamos abordar agora. Veremos alguns erros que não podem acontecer de maneira nenhuma.

1º Erro - “A DEMORA NO ATENDIMENTO”;

*Um atendente não pode demorar muito para se atender o cliente. No máximo de dois a três toques é o suficiente. Dependendo da loja, pode-se demorar um pouco.

2º Erro - “FALAR ALÔ”;

Não se pode falar 'alô. Primeiramente identifique-se, diga o nome da empresa. Assim você causará uma melhor impressão ao cliente. Além disso, alô, nós falamos em casa.

3º Erro - “FALAR RÁPIDO”;

Não é certo que se fale assim. Devemos ter um bom vocabulário e principalmente uma boa oralidade para que tenhamos um bom entendimento.

4° Erro - “EXAGEROS”;

O cliente quer somente ser bem tratado. Não é preciso muitos exageros para mostrar isso.

5º Erro - “FALAR DE BOCA CHEIA”;

Sabemos que quando estamos comendo algo de bom, é difícil pararmos de comer, pois está muito saboroso. Mas, vamos combinar que tudo tem seu tempo e que o cliente não é obrigado a ouvir sta falta de educação!

6º Erro - “FALAR ALTO”;

Muito cuidado! Você pode esta falando alto e não se dando conta disso. Lembre-se: o cliente não é surdo. Ele quer apenas ouvir o seu bom atendimento.

7º Erro - “DEIXAR O CLIENTE FALANDO SOZINHO”;

Isso é horrível. Preste atenção no que o cliente está lhe informando. Naquele momento, ele é o mais importante.

8º Erro- “APÓS ATENDER O TELEFONE, FAZER O CLIENTE ESPERAR DEMAIS”;

Não faça esse tipo de coisa. Seja prevenido. Tenha sempre papel, caneta e todas as informações necessárias para que o cliente esteja satisfeito.

9º Erro - “CHAMAR O CLIENTE IMPROPRIAMENTE”

A pessoa que está ao telefone é prioridade. Porém, isso não lhe dá o direito de falar com ela do jeito que quiser. Você não o conhece para usar certos termos.

Estes foram alguns erros que, em hipótese alguma deve acontecer.

Que tenhamos aprendido tudo para que nossos clientes estejam cada dia mais satisfeitos conosco. Ok !

Maryglayce e Paula

Telemarketing - Mal Atendimento

Técnicas de vendas

Roteiro

“mal atendimento”

atendentes e a cliente

atendente 1° vivo Boa tarde! maria, com quem falo?

cliente com luzia!

atendente 1° o que deseja?

Cliente não, é que meu celular não etá efetuando chamadas, o que eu tenho que fazer?

Atendente 1° senhora não entendo pode repetir !

Cliente eu disse que não estou conseguindo fazer ligações.

Atendente 1° sim,mas está recebendo?

Cliente sim estou!

Atendente 1° aguarde estamos transferimos sua ligação...

30 minutos se passaram.....

Atendente 2° vivo boa tarde! Tereza, com quem falo?

Cliente com luzia

atendente 2° você deseja atendimento para esse nº?

Cliente sim, é que eu não consigo receber ligações e só atender.

Atendente 2° você já tentou ir a assistência?

Cliente sim, mas eu pensei que ligando poderia ajudar.

Atendente 2° não senhora! A senhora tem que ir a assistência e resolver lá, não tenho como ajudar.

Cliente ta bom!

Atendente 2° Boa noite!! vivo agradece!

Patrícia Dias 

Atividade acerca do Bom Atendimento do Telemarketing

Roteiro oi velox

Bom dia !

Meu nome é Vaniely, eu sou da oi Velox...

Com quem eu falo?

Com francisca

Srª: Francisca , eu estou ligando pra lhe oferecer o pacote de internet Oi Velox .

Mas quais são as vantagens?

O meio de acesso mais rápido, a comunicação a longa distância, e o acesso as redes sociais.

Qual valor ?

Custa apenas R$ 29,90

A Srª gostaria de contratar esse pacote de internet ?

Sim

Srª: Francisca, anote o número por gentileza:

08002832523

A Oi velox agradece sua atenção e tenha um Bom Dia!

Então esse foi o resultado de um bom atendimento, onde tudo saiu na sua devida ordem .

Atividade desenvolvida acerca do mal atendimento de telemarketing

28/08/12 Técnicas De vendas

Alunas: Rayanne e Sheila

Roteiro de um mal atendimento ao cliente (Telemarketing)

Atendente: Manda a idéia.

Cliente: Bom dia, é que eu comprei um celular e deu defeito.

Atendente: Qual o defeito que deu?

Cliente: Eu usei umas duas vezes e ele do nada apagou e não quer ligar mais.

Atendente: Espera ai, minha irmã, vou conferir no sistema.

Cliente: Certo.

(MEIA HORA DEPOIS)

Atendente: Ei minha irmã, vi aqui no sistema e você tem que levar na assistência, não posso fazer nada.

Cliente: Como é que você me vende um aparelho com defeito e você ainda me manda levar na assistência?!

Atendente: Vai ficar moscando na minha é? O papo é reto, o bagulho é um só, eu não lhe vendi nada, desande!

E ASSIM O ATENDENTE DESLIGOU NA CARA DO CLIENTE E NÃO RESOLVEU O SEU PROBLEMA.    

O QUE É TELEMARKETING?

Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas  de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.

O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim, logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando uma pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone.

Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone.

No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC.

No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações.

A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” (que protegia os negócios feitos por telefone) e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento na década de 90.

Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing.

Surgia, no final século, os Call Centers.

No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversos canais – os Contact Center – também conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.

É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país.

Sua expansão, conseqüentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2004 serão mais de 555.000 empregos diretos.

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers/contact centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços. 

Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia.

Vários fatores contribuíram para este crescimento:

. Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidos por telemarketing;

. As mudanças culturais do próprio mercado;

. A forma mais rápida e econômica de contatar clientes;

. O desenvolvimento da informática e das telecomunicações;

. Aferição imediata de resultados.

Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

O Intelbras HSB 10 é um telefone analógico que utiliza um headset (fone de cabeça) para transmissão e recepção de voz. É ideal para quem costuma receber e fazer muitas ligações telefônicas, permitindo a realização de outras atividades ao mesmo tempo.
Pode ser utilizado diretamente em linhas públicas ou em PABX, através de ramais analógicos.
Possibilita o ajuste da recepção do áudio, possui 2 volumes de campainha e conta com as funções de rediscagem (redial), flash, mode e mute, que interrompe a transmissão de voz enquanto acionado.